Januari 2017

Mark Hendrikx is gevraagd om zorgaanbieder NOVIzorg als projectleider te begeleiden naar zelfsturende... Lees meer

Twitter

Vergroten klantgerichtheid, trainingen klantgerichtheid, verbeteren kwaliteit dienstverlening

Op deze pagina richten we ons op het vergroten van de klantgerichtheid, trainingen klantgerichtheid en het verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening.

Verschuiving naar faciliterende, regisserende overheid

Het afgelopen decennium hebben gemeentelijke overheden een flinke ontwikkeling doorgemaakt als het gaat om de rol die zij innemen ten opzichte van inwoners, bedrijven en instellingen. Waar gemeenten voorheen doorgaans op eigen houtje vorm gaven aan plannen en beleid -met als risico vanuit een ivoren toren te werken- kunnen inwoners, bedrijven en instellingen tegenwoordig steeds vaker meepraten (burgerparticipatie, ook wel interactief beleid genoemd). Ook krijgen klanten -zo heten inwoners, bedrijven en instellingen tegenwoordig- steeds vaker de mogelijkheid om binnen bepaalde kaders zaken naar eigen inzicht op te pakken. Gemeenten realiseren zich steeds meer dat zij er zijn om hun klanten zo goed mogelijk te bedienen. Langzamerhand treedt er een verschuiving op van een aanbodgerichte, uitvoerende overheid naar een vraaggerichte, faciliterende, regisserende overheid.

Kwaliteit van de interactie bepaalt klanttevredenheid grotendeels

Zoals hiervoor is aangegeven, stellen gemeenten zich steeds vaker ten doel haar inwoners, bedrijven en instellingen zo goed mogelijk te bedienen. De aandacht voor het meten van klanttevredenheid en het verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening is dan ook groter dan ooit. In overheidsland liggen deze zaken echter wat lastiger dan in het bedrijfsleven. Het adagium ‘de klant is koning’ gaat bij gemeenten niet altijd op: overheden hebben nu eenmaal ook een controlerende en handhavende raak en moeten sommige klanten ‘teleurstellen’. De manier waarop de klant behandeld (en te woord gestaan wordt) bepaalt dan in grote mate de klanttevredenheid.

Meer aandacht voor beleving en gevoel van de klant nodig

Als een gemeente besluit om een verzoek van een inwoner (bijvoorbeeld de aanvraag van een vergunning) af te wijzen, heeft zij hier doorgaans goede argumenten voor. De fout die sommige mensen maken, is dat zij zich in de interactie met de klant grotendeels richten op het duidelijk overbrengen van deze argumenten en te weinig aandacht hebben voor het gevoel van de klant. Te gemakkelijk gaan zij er vanuit dat klanten begrip hebben voor het besluit van de gemeenten, omdat er immers sprake is van een goede argumentatie. Resultaat van zo’n gesprek is vaak dat de gemeente inhoudelijk gelijk heeft, maar dat de klant met een vervelend gevoel achterblijft.

Vergroten van communicatieve vaardigheden

Faqtor Focus geeft advies en verzorgt maatwerk-trainingen als het gaat om het vergroten van de klantgerichtheid. Hierbij staat het vergroten van de communicatieve vaardigheden van collegeleden, leidinggevenden en medewerkers centraal.

Keywords bij vergroten klantgerichtheid

In het bovenstaande zijn onder meer de volgende zaken aan bod gekomen:

  • vergroten klantgerichtheid
  • trainingen klantgerichtheid
  • verbeteren kwaliteit dienstverlening
  • klanttevredenheid
  • communicatie vaardigheden
  • creëren van acceptatie
  • vergroten van acceptatie
  • draagvlak
  • gemeenten
  • vraaggericht
  • Faqtor Focus
Werkgebieden