Januari 2017

Mark Hendrikx is gevraagd om zorgaanbieder NOVIzorg als projectleider te begeleiden naar zelfsturende... Lees meer

Twitter

Mediation en mediationvaardigheden>

Op deze pagina richten we ons op mediation en mediationvaardigheden.

Gemeenten willen bezwaren, klachten en juridische procedures voorkomen

In veel gevallen hebben inwoners, bedrijven en instellingen de mogelijkheid om hun zienswijze in te dienen, bezwaar of beroep aan te tekenen of een klacht in te dienen. Als de gemeente er niet uitkomt met de betreffende inwoner, kan het meningsverschil leiden tot een juridische procedure. Zo’n procedure kost voor alle betrokkenen vaak veel tijd en geld en is over het algemeen niet goed voor de onderlinge verstandhouding. Ook kunnen dergelijke zaken het imago van de gemeente verslechteren. Veel gemeenten willen dan ook graag proberen om bezwaren, klachten en juridische procedures te voorkomen.

In vroeg stadium met inwoner, bedrijf of instelling in overleg

Een goede manier om formele en/of juridische procedures te voorkomen is om bij een meningsverschil -liefst in een vroeg stadium- in overleg te gaan met de betreffende persoon. In sommige gevallen gebeurt dit met een onafhankelijke persoon erbij. Dit is de ‘klassieke’ vorm van mediation (bemiddeling). Steeds vaker gaat de betreffende medewerker zelf in gesprek met degene met wie er een meningsverschil bestaat, om samen tot een oplossing te komen. De praktijk leert echter dat het niet iedereen is gegeven om zo’n gesprek tot een goed resultaat te brengen. Veel mensen zijn namelijk geneigd zich voornamelijk te richten op de inhoud. Vaak is er te weinig aandacht voor de manier waarop de boodschap wordt overgebracht. Denk hierbij aan zaken als inlevingsvermogen, de teneur van het gesprek en een empathische houding. In zo’n geval kan het gesprek zelfs averechts werken.

De-escalatie bij conflicten

Over het algemeen kunnen bij een conflict of (sterk) verschil van mening drie fasen worden onderscheiden:

  1. Conflict over de inhoud
  2. Conflict over de procedure
  3. Conflict over de persoon
    1. Op het moment dat het meningsverschil dusdanig sterk is dat beide partijen er niet samen uitkomen, belandt het geschil vaak in de volgende conflictfase. Zo zie je in de praktijk vaak dat mensen die het niet eens kunnen worden over de inhoud, gaan bakkeleien over de procedure, en uiteindelijk op de persoon gaan spelen. Een belangrijke mediationvaardigheid is het herkennen van de conflictfase en het zogenaamde de-escaleren: het geleidelijk aan terugbrengen van het conflictniveau.

      Trainingen mediationvaardigheden

      Faqtor Focus ondersteunt gemeenten, instellingen en bedrijven bij het verwerven van mediationvaardigheden. Tijdens onze trainingen richten we ons voornamelijk op het versterken van de communicatieve vaardigheden van medewerkers en leidinggevenden. Hierbij komen vaardigheden zoals empathisch luisteren, samenvatten, doorvragen, het creëren van acceptatie en de-escalatie uitgebreid aan de orde.

      Keywords bij mediation

      In het bovenstaande zijn onder meer de volgende zaken aan bod gekomen:

      • gemeenten
      • geschil of meningsverschil
      • conflict
      • mediation
      • mediationvaardigheden
      • bemiddeling
      • voorkomen van bezwaren, klachten en juridische procedures
      • de-escalatie bij conflicten
      • trainingen
      • communicatieve vaardigheden
      • Faqtor Focus
Werkgebieden